Mängel im Pflegeheim - Was tun?

Damit ein pflegebedürftiger Mensch in einer Pflegeeinrichtung seine Leben würdevoll verbringen kann, braucht es qualifizierte Pflege, soziale Betreuung sowie eine angemessene Unterkunft und Verpflegung. Doch nicht in allen Fällen sind diese Voraussetzungen gegeben. Leider gibt es auch immer wieder Mängel im Pflegealltag. Und diese können vielfältig sein.

Die Mängel in einer Pflegeeinrichtung können pflegefachliche Aspekte aber auch die räumliche Ausstattung betreffen. Häufige Probleme sind Versäumnisse bei der Schmerzerfassung und Wundversorgung von Pflegebedürftigen, mangelhafte Hygiene im Wohnbereich oder auch unzureichende Versorgung mit Flüssigkeit und Nahrung.

Mängel sorgfältig dokumentieren

Wer Mängel erkennt, sollte diese möglichst genau dokumentieren. Mithilfe von Notizen lassen sich Missstände auch nach längerer Zeit besser nachvollziehen. Besonders hilfreich sind Foto- oder Videoaufnahmen. Bekannte oder Freunde können als Zeugen zu einem Besuch in die Einrichtung eingeladen werden.        

Eine gute Vorbereitung hilft später, ein strukturiertes Gespräch mit den Pflegeverantwortlichen führen zu können und die Fäden in der Hand zu behalten. Hier schlägt die Stunde eines gut geführten Mängel-Protokolls: Je detaillierter die Aufzeichnungen sind, desto überzeugender wirkt die Darstellung.

Den richtigen Ansprechpartner für die Beschwerde finden

Wer freundlich auf Probleme hinweist, findet eher ein offenes Ohr. Engagierte Pflegekräfte sind stets um eine gute Qualität bemüht und dankbar für entsprechende Hinweise, wenn sie etwas aus dem Blick verloren haben. 

„Ratsam ist es, zunächst das Gespräch mit dem verantwortlichen Einrichtungspersonal zu suchen – am besten mit einer Pflegefachperson des Vertrauens“, sagt Daniela Sulmann, Bereichsleiterin Projekte bei der Stiftung Zentrum für Qualität in der Pflege (ZQP). Sie empfiehlt: „Handelt es sich um schwerwiegende oder systematische Probleme, sollten die Wohnbereichsleitung und im weiteren Schritt die Pflegedienstleitung angesprochen werden. Tritt keine rasche Verbesserung ein, ist eine Benachrichtigung der Einrichtungsleitung und im Weiteren der Geschäftsführung der nächste Schritt.“

Wie bei der Dokumentation der Mängel ist es auch bei den Gesprächen sinnvoll, eine Person des Vertrauens einzubeziehen. „Wir raten immer, nicht allein zu einem Krisengespräch zu gehen“, sagt David Kröll vom BIVA-Pflegeschutzbund. Betroffene sehen sich oft mit mehreren Personen der Einrichtung konfrontiert. „Davon lassen sich viele Menschen einschüchtern und werden nervös“, so Kröll. Es helfe daher, ein Familienmitglied oder einen Seelsorger beim Gespräch an seiner Seite zu haben.

Wenn in der Pflegeeinrichtung selbst kein offenes Ohr für Beschwerden vorhanden ist, können Betroffene Beschwerden auch an anderer Stelle vortragen. So verfügen die Bundesländer und Kommunen über Heimaufsichtsbehörden, die die Einrichtungen der Altenpflege überwachen. Die Pflegekassen nehmen ebenfalls Beschwerden entgegen. Privatversicherte können sich zunächst an ihr Versicherungsunternehmen wenden, das die Beschwerde an den jeweiligen Landesverband der Pflegekasse weiterleitet. Dieser kann dann eine Prüfung der Pflegeeinrichtung veranlassen.   

Heimentgelt mindern – aber wie?

Verbraucher können bei mangelnden Leistungen das Heimentgelt mindern – wie es der Gesetzgeber im Wohn- und Betreuungsvertragsgesetz (WBVG) vorsieht. Allerdings gibt das Gesetz wenig konkrete Antworten für individuelle Fälle. Deshalb empfiehlt es sich, Kontakt zu einer professionellen Beratung aufzunehmen. Hier bietet der BIVA-Pflegeschutzbund Verbrauchern eine Rechtsberatung zu Pflege- und Heimrecht an. Spezielle Fachberatung zum WBVG gibt es auch bei den Verbraucherzentralen.

Ein neues Pflegeheim finden – mit der richtigen Beratung

Trotz aller Bemühungen verbessert sich die Lage im Pflegeheim nicht? Dann besteht für Pflegebedürftige die Möglichkeit, den Vertrag mit der Einrichtung bis zum dritten Werktag eines jeden Monats zum Ende desselben Monats zu kündigen. Doch vor diesem Schritt sollte bereits eine neue Einrichtung für einen Umzug bereitstehen.

Eine übersichtliche Darstellung zu Pflegeeinrichtungen und Pflegediensten in Deutschland stellt das Suchportal pflegeberatung.de zur Verfügung. Hier finden Ratsuchende einen kompakten Überblick zu ambulanten und stationären Pflegediensten, Hospizen und anderen pflegerischen Angeboten.  

Damit die Suche nach einem neuen Pflegeheim gut gelingen kann, bietet die vom PKV-Verband gegründete Stiftung ZQP den Ratgeber „Pflegeheimsuche“ an. Die Broschüre zeigt übersichtlich, welche Schritte Pflegebedürftige und ihre Angehörigen gehen sollten, bevor sie sich für eine Einrichtung entscheiden.   

Wer weitere Informationen sucht oder ein persönliches Gespräch mit einem Experten wünscht, der kann eine professionelle Pflegeberatung in Anspruch nehmen. Mit Hilfe der Online-Datenbank „Pflegeberatung“ des ZQP lassen sich schnell und einfach Beratungsangebote in örtlicher Nähe finden.